싱가포르 2024년 10월 30일 /PRNewswire=연합뉴스/ -- 2024 홍콩 핀테크 위크 보험기술 포럼(Hong Kong FinTech Week InsurTech Forum)에서 찰스 헝 블루 인슈어런스(Blue Insurance) CEO, 길버트 리웅 노보 AI(Novo AI) CEO , 프리실라 응 프루덴셜 그룹(Prudential Group) 최고 고객 및 마케팅 책임자가 보험 부문에서 AI의 혁신적 역할에 대해 진지한 논의를 펼쳤다. 토론 참석자들은 AI가 고객 경험을 향상시키고, 경영의 효율성을 개선하고, 업계별 과제를 해결하는 데 어떤 능력을 발휘할 수 있는지에 대해 집중적으로 이야기를 나눴다.
From left to right: Charles Hung, CEO of Blue Insurance; Gilbert Leung, CEO of Novo AI; Priscilla Ng, Group Chief Customer and Marketing Officer at Prudential; and Moderator Elliott Gotkine.
보험업계에서 AI의 활용과 과제
응 최고 고객 및 마케팅 책임자는 프루덴셜이 AI를 사용해 방대한 양의 고객 피드백을 걸러냄으로써 팀이 효율적으로 이슈를 해결하고 고객 참여도를 개선하는 효과를 올렸다고 강조했다. 헝 CEO는 AI가 개인화되고 일관된 서비스를 제공해 고객의 기대치를 충족하는 데 크게 도움을 주고 있다며 긍정적으로 평가했다. 리웅 CEO는 늘어나는 비용을 관리하고 수익을 보호하는 데 필수적인 사기 탐지 및 비용 관리 부문에서 AI가 하는 중요한 역할에 대해 설명했다.
그러나 참석자들은 업계 전반에 걸쳐 AI를 구현하기 위해선 여러 과제를 해결해야 한다는 점도 인정했다. 푸르덴셜의 경우 데이터 품질과 사용 사례의 우선순위를 정하는 게 주요 고려 사항이라고 밝혔고, 블루 인슈어런스는 숙련된 인재를 확보하고 정확한 데이터를 확보하는 데 어려움을 겪고 있다고 전했다. 노보 AI는 AI 개발의 빠른 속도에 주목하고 있다면서 장기적인 성공을 위해서는 빠른 반복과 모델 개선의 속도를 유지하는 것이 필수적이라고 강조했다. 이러한 인사이트는 보험 업계의 고유한 과제를 해결하기 위해선 신중하고 체계적인 전략이 필요하다는 점을 잘 보여준다.
'사람의 개입'을 통한 공정성과 정확성 보장
참석자들은 토론 내내 공정성과 정확성을 유지하기 위해 '휴먼인더루프(Human in the Loop)'라고 불리는, AI에 대한 인간의 개입이 필요하다는 점을 강조했다. 이와 관련 리웅 CEO는 "AI 운영의 각 단계마다 인간의 전문성이 필수적이며, AI 시스템이 성실하게 설계되고 편견을 줄이며 윤리적 기준을 준수할 수 있도록 하는 것이 중요하다"고 말했다. 그는 특히 "AI 기반 결정이 인간에게 민감한 영향을 미칠 수 있는 의료와 같은 분야에서는 이러한 수준의 인간 판단이 신뢰와 책임감을 구축하는 데 필수적"이라고 덧붙였다.
보험의 미래에 필수 도구로서 AI
토론은 AI가 경쟁 우위를 넘어 생존을 위한 필수 요소로 발전했다는 데 대한 참석자들의 공감으로 마무리됐다. 실제로 보험금 청구 처리를 간소화하고, 투명성을 높이고, 사기와 남용을 방지하는 능력을 갖춘 AI는 이전과는 전혀 다른 방식으로 보험 운영을 재편하고 있다. 반면 AI 기반 의사 결정이 관심과 윤리적 무결성을 모두 반영하도록 하기 위해서는 여전히 인간의 감독이 필수적이다. AI 통합에 대한 이러한 균형 잡힌 접근 방식은 보험사가 고객의 신뢰를 유지하면서 AI의 잠재력을 활용할 수 있도록 책임감 있게 나아갈 수 있는 길을 제시한다.
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