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Zendesk와 Enterprise Strategy Group, CX 성숙도 조사 보고서 발표

Zendesk
2020-10-28 10:07 468

(CITY 2020년 10월 28일 PRNewswire) 28일, Zendesk, Inc.[https://www.zendesk.kr](NYSE: ZEN)는 Enterprise Strategy Group(ESG)과의 제휴를 통해 아시아태평양 지역 기업들이 어떻게 고객 경험(Customer Experience, CX)에 투자해서 이익을 창출하고 있는지를 보여주는 새로운 연구결과를 발표했다. 이 연구는 지난 6개월에 걸쳐, 보다 앞선 CX 역량을 갖춘 조직과 시장점유율, 고객 지출 증가, 프로세스(pivoting process) 등의 분야와 비즈니스 성공 간의 분명한 연관성을 찾아냈다.

'CX 챔피언: CX 리더는 어떻게 비즈니스를 성공으로 이끄는가(CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success)[https://www.zendesk.kr/blog/cx-champion-maturity-report/ ]'라는 보고서는 고객 서비스 리더를 대상으로 CX 투자에 대한 설문조사를 진행했다. 설문조사의 대상자는 전 세계 1,000명의 CX 매니저와 리더로, 그중 250명은 호주, 인도, 일본, 싱가포르 출신이다.

ESG는 이 연구를 바탕으로 CX 성숙도 지표를 개발했다. 이 지표는 조직이 고객 지원 부서, 기술, 데이터를 사용해 업무역량을 향상시키는 방법을 일곱 가지 주요 특성으로 분류하고, 이를 바탕으로 조직의 고객 서비스 성숙도를 스타터(Starter), 라이저(Riser), 챔피언(Champion)이라는 세 가지 계층으로 세분화한다. 스타터는 일곱 개의 특성 중 0~3개의 특성을 지닌 조직, 라이저는 4~5개, 챔피언은 6개 이상의 특성을 가지고 있는 조직이다.

이 보고서는 CX에 투자하는 아시아태평양 지역(APAC) 기업이 다음과 같은 상당한 이익을 거두는 것을 발견했다.

  • 빠른 성장률: 전 세계적인 팬데믹 상황에서도 APAC 지역 CX 챔피언의 고객 지출이 대폭 증가할 가능성은 스타터보다 10.8배 더 높은 것으로 밝혀졌다. 이는 북미(8.7배), 유럽(7.3배), 중남미(6.5배) 등, 다른 지역과 비교했을 때 가장 높은 수치를 기록했다.
  • 시장점유율 증가: APAC 지역 CX 챔피언은 최근 6개월간 고객층을 확장했을 가능성이 스타터보다 4.4배 더 높았는데, 이는 북미(3.9배), 유럽(3.6배), 중남미(2.3배)보다 더 높은 수치다.
  • 고위 경영진 지원: 또한, 챔피언은 조직 내 경영진으로부터 더 많은 투자와 지원을 확보했다. 예를 들어, CX 챔피언 조직의 경영진은 고객 서비스를 차별화 요소로 볼 가능성이 스타터에 비해 4.2배 더 높았다.

Zendesk APAC 지역 최고운영책임자(Chief Operating Officer) Wendy Johnstone은 "현재의 코로나 팬데믹 상황은 조직이 사업을 지속하고 성장시키고자 변화를 꾀하는 촉매 역할을 하고 있다"라며 "ESG와의 협력으로 진행한 최신 연구를 통해, 고객 경험에 집중하는 것과 비즈니스에서의 성공 간의 명확한 연관성을 확인할 수 있었다"고 밝혔다. 이어 그는 "CX 투자가 기업의 비즈니스에 미치는 영향은 다른 어떤 지역보다 APAC 지역에서 가장 뚜렷하다"면서 "디지털화가 가속됨에 따라, 고객의 기대치는 이전보다 훨씬 더 높아지고 있으며, 이에 대응해야 하는 기업의 부담도 가중되고 있다. 이제 미래 지향적인 운영을 도모하는 모든 조직에 있어 독보적인 고객 경험을 제공하는 것은 사업의 필수 요소가 됐다"라고 덧붙였다.

ESG의 Custom Research 부문 책임자 Adam DeMattia는 "이번 연구를 통해 CX 우수성과 비즈니스 성장 간의 명확한 연관성을 확인했다"며" 성숙도 지표에서 챔피언 단계에 이른 기업은 해결 시간, 고객만족도(CSAT)와 같은 전통적인 서비스 지표에서도 더 높은 점수를 받았으며, 고객 지출, 보유 이익, 경영진의 CX에 대한 우선 지원 측면에서도 긍정적인 성과를 달성했다"라고 설명했다.

APAC 지역 기업 중 최고의 CX 역량을 발휘하는 기업은 4분의 1 미만

이 연구는 APAC 지역 기업이 CX 성숙도 지표에서 다양한 단계에 걸쳐 있다는 것을 밝혀냈다. 대부분의 조직은 아직 고객 경험을 개선할 여지가 큰 스타터(48%)나 라이저(30%) 그룹인데 비해, APAC 지역 사업체 중 22%가 응답 대기 시간이 짧으며, 긍정적인 고객 경험과 빠른 고객 대응 속도를 지닌 챔피언인 것으로 나타났다.

연구 대상이 된 APAC 지역 국가 중 인도의 경우, 조사 참여 대상의 43%가 챔피언으로 분류되면서(호주 25%, 싱가포르 13%, 일본 0%) 선두를 달리고 있다.

팬데믹 상황에서 역량 발휘

전 세계 조직이 긴급하게 원격 근무로 전환해야 했던 올 상반기를 돌이켜 보면, 챔피언의 경우에는 더 쉽게 업무 구조를 변환하면서, 고객 서비스를 계속 유지하며 직원들이 자택에서 근무할 수 있도록 지원하는 것이 가능했다. 실제로 APAC 지역 챔피언은 원격 근무 전환에 있어 스타터보다 14배나 더 성공적이었다. 절반 이상(56%)의 챔피언이 원격 근무로의 전환이 원만했다고 응답한 반면, 절반 이상의 스타터(52%)는 전환 과정에서 아쉬운 점이 있었거나 전환이 힘들었다고 응답했다.

Johnstone은 "연구 결과는 CX 챔피언이 원격 근무로의 전환을 더 잘 관리했을 뿐 아니라, 코로나19 상황에서 지속해서 긍정적인 고객 경험을 끌어냈다는 것을 보여준다. 챔피언은 고객만족도(CSAT) 목표치를 초과 달성할 가능성이 스타터보다 4배 더 높다. 미래는 불확실하고 예측하기 어렵지만, 앞서 나가기 위해 조직이 해야 할 일은 명백하다. 대응 속도를 높이고, CX에 투자하고, 지속해서 변화에 대비하는 것이다"라고 말했다.

미래에 대비하고 예측 불가능한 경제 및 사회적 혼란에 대응하고자 APAC 지역의 여러 CX 팀은 현재 이를 모두 시행하고 있으며, 팀 리더들은 '다음으로 해야 할 것'에 대해 훨씬 더 많은 준비를 갖췄다고 느끼고 있다. 챔피언은 조직이 향후 혼란에 대응할 능력을 갖췄다고 매우 확신할 가능성이 스타터보다 17.5배 더 높다.

CX 챔피언이 주는 다섯 가지 교훈

CX 성숙도 지표에서 더 나은 단계로 발전하고자 하는 기업을 위해, 이 연구는 CX 챔피언이 지닌 일관된 5가지 특성을 제시하고 있다.

  1. 탑다운(top-down) 방식 기반의 CX 중심 문화 구축: 챔피언은 CX가 조직의 중요한 우선순위라는 것에 대해 스타터나 라이저보다 더 강력하게 동의했다. 또한, APAC 지역 챔피언 중 3분의 1 이상의 기업에서 경영진이 더 적극적으로 참여하고 있으며, C레벨 경영진이 CX 지표를 매일 검토했다. 이는 스타터보다 7.8배 높은 수치다.
  2. 직원을 잊지 말라: 서비스와 지원은 경영진의 꾸준한 관심사다. APAC 지역 챔피언 기업의 직원은 스타터의 직원보다 평균적으로 매년 약 하루의 훈련을 더 받는다.
  3. 데이터 중심 지원 보고: 챔피언은 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI) 및 통계 지표에 초점을 맞춰 지원 결정의 방향을 결정한다. APAC 지역 챔피언의 74%가 실시간으로 KPI를 보고받을 수 있다.
  4. 자동화 및 AI의 영향: 데이터 볼륨 증가와 고객 기대치 상승에 대응해, APAC 지역 챔피언의 43%는 고객 프로필을 채널 간 공유할 수 있도록 작성 및 업데이트하는 자동화 방식을 활용한다. 자동 채팅봇 등의 AI 도구도 지원 업무 수행에 영향을 미치고 있다.
  5. CX 성공에 투자: 향후 12개월 동안의 계획을 질문했을 때, APAC 지역 챔피언 중 59%가 CX 장비 및 기술에 대한 지출이 대폭 증가할 것으로 예상했다. 동일한 대답을 한 스타터의 비율은 7%에 불과했다.

Adam DeMattia는 "챔피언이 CX 성공을 위해 장비와 팀, 프로세스에 더 많이 투자하는 추세이므로, 스타터는 고객 서비스 경쟁에서 챔피언을 따라잡는 것뿐만 아니라 격차가 더 벌어지지 않도록 해야 하는 과제를 안고 있다"고 말했다. 그는 "이러한 성과를 거두기 위해서는 더 앞서가는 조직으로부터 교훈을 얻고, CX 성숙도에 가장 큰 영향을 미칠 분야에 투자함으로써 예산을 최대한 잘 활용하는 것이 매우 중요할 것"이라고 설명했다.

추가 자료

  • CX 챔피언 보고서: http://www.zendesk.kr/cx-champion-maturity-model/ 
  • Zendesk 버추얼 컨퍼런스 - Go From CX Starter to CX Champion[ https://onlinexperiences.com/scripts/Server.nxp?LASCmd=AI:4;F:QS!10100&ShowUUID=6319D9AA-7C92-429B-B81E-61CC5AEC17C5&LangLocaleID=1042&GroupID=APAC%E2%80%93Korean&AffiliateData=pressrelease  ]
  • 기업이 어떻게 CX 성숙도를 달성하는지에 대한 블로그[ https://www.zendesk.kr/blog/cx-maturity-best-practices/  ]
  • 퀴즈[ https://www.zendesk.kr/cx-champion/  ]를 통해, 조직이 스타터, 라이저, 챔피언 중 어디에 해당하는지 알아볼 수 있다.

연구 방법

이 보고서에 대한 데이터를 수집하기 위해, ESG는 조직에서 고객 서비스와 고객 지원 제공 및 개선을 담당하는 비즈니스 의사 결정자를 대상으로 포괄적인 설문 조사를 진행했다. 설문 대상은 북미(N=256), 유럽(N=250), 아시아(N=250), 중남미(N=256) 등 전 세계의 조직을 대상으로 설정했다. 연구 참여 조직은 중소기업(직원 100명 미만, N=500), 중견기업(직원 100~999명, N=255), 대기업(직원 1,000명 이상, N=257)으로 분류했다. 이 조사는 2020년 7월 14일부터 8월 8일까지 진행됐다.

Zendesk 소개

Zendesk는 더 나은 고객 관계를 발전시키기 위해 설계된 고객 지원 및 영업, 참여 소프트웨어를 제공하는 CRM 회사입니다. 당사는 대기업부터 스타트업에 이르기까지 규모 또는 산업과 관계없이 모든 회사에서 강력하고 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있어야 한다고 믿습니다. Zendesk는 다양한 산업 분야 15만 이상의 고객사 대상으로 30개가 넘는 언어로 서비스를 제공하고 있습니다. Zendesk는 샌프란시스코에 본사를 두고 있으며 전 세계에서 17개의 지사를 운영하고 있습니다. www.zendesk.kr  에서 자세히 알아보세요.

ESG 소개

Enterprise Strategy Group(ESG)은 IT 분석, 연구, 검증 및 전략 기업으로, 전 세계 IT 공동체에 시황과 실행 가능한 인사이트를 제공한다. 자세한 내용은 웹사이트 www.esg-global.com

출처: Zendesk
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