매뉴라이프, 생성형 AI 혁신을 주도: 생산성을 제고하고 고객 경험을 개선

홍콩, 2024년 10월 3일  /PRNewswire/ -- 매뉴라이프(Manulife)는 최근 진행한 투자자의 날에서 보여준 흥미로운 생성형 AI 기능과 이니셔티브에 이어 싱가포르에서 생성형 인공 지능(Gen AI)을 보험 모집 업무에 적용한 사례를 포함하여 아시아 전역에 새로운 기능을 통해 비즈니스 프로세스를 혁신하고 고객 서비스를 향상시키는 생성형 AI를  전개하는 데 있어 상당한 도약을 이뤘다고 오늘 발표했다.

매뉴라이프는 최적화된 컨택 센터 기술, 보험 모집인 지원 도구, 생성형 AI의 인수 업무 활용에 이르기까지 다양한 기능과 도구를 적용함으로써 보험 업계에서 생성형 AI 도입의 선두에 있다.

매뉴라이프의 전 세계 최고마케팅책임자 카렌 레겟(Karen Leggett)은 "생성형 AI는 혁신을 가속화하고, 성장을 견인하며, 혁신 기회들을 부각함으로써 우리 조직 전반의 효율성을 높이고 있다"면서 "복수의 전 세계 사용 사례를 전개하고 확장한 우리의 시장 최고의 진전은 고객 참여와 만족도를 높이고 있다. 클라우드, 데이터 역량, 인재에 대한 우리의 상당한 투자는 생성형 AI 분야에서 우리의 속도, 효율성, 혁신을 강화하고 있다"고 말했다.

컨택 센터에서 AI와 고객 상호 작용의 강화

AI에 대한 매뉴라이프의 노력은 고객 서비스로 확장되며, 고객 상호 작용의 효율성과 정확성을 높이기 위해 컨택 센터에서 생성형 AI가 활용되고 있다. 이 기술은 통화 내용 요약을 자동화하고, 일일 추세 분석을 수행하며, 복잡한 계약 내용 조회를 몇 초 안에 관리함으로써 서비스하는 동료들이 더 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지원한다. 아시아 최초의 적용은 올 연말에 싱가포르에서 이루어진다.

싱가포르에서 보험 판매와 인수 작업을 혁신

또한 매뉴라이프는 싱가포르에서 매뉴라이프 보험 모집인과 인수자들의 운영 방식을 혁신하는 두 가지의 생성형 AI 이니셔티브를 시작하는 파장을 일으킴으로써 업계의 새로운 벤치마크를 설정한다.  

• 보험 모집인 활성화 도구: 이 혁신적인 도구는 보험 모집인들에게 고객 선호와 니즈에 대한 깊은 통찰을 제공함으로써 개인별 고객 상호 작용을 크게 향상시킨다. 지난 12개월 간의 고객 참여도, 생애 단계와 니즈, 최근 뉴스를 기반으로 한 이 보험 모집인 활성화 도구는 기존 AI, 자동화, 생성형 AI의 조합을 활용하여 각각의 고객들에게 고유한 소통 아이디어를 생성한다. 5월에 시범 그룹으로 출범하여 7월에 싱가포르에서 2,000명 이상의 보험 모집인들로 확대했으며, 올해 말에는 일본으로 확장할 계획인 매뉴라이프는 보험 모집인들이 니즈에 기반한 대화를 더 효과적으로 하고, 더 강력하고 개인 맞춤화된 고객 경험을 창출할 수 있도록 지원한다.

• 시작 첫 2주 동안 시범 보험 모집인들의 약 68%가 이미 새로운 생성형 AI 기능을 사용하여 고객과 소통했다. 올해 남은 기간 동안 총 12개의 개선 사항이 계획되어 있다. 싱가포르에서 개발한 이 도구의 성공은 전 세계의 다른 시장에서 적용될 수 있는 길을 연다.

• 인수 업무 보조 기능: 인수 업무 보조 기능은 생성형 AI를 활용하여 서류 분석과 요약을 자동화함으로써 인수 절차를 간소화한다. 매뉴라이프는 생성형 AI에 기반한 인수 업무 보조 기능의 도움을 받아 이 절차를 5일에서 목표 기간인 3일로 크게 단축할 수 있다. 이 새로운 도구는 2024년 10월에 나올 예정이다.

• 이러한 자동화는 우리 고객들의 처리 시간을 단축할 뿐만 아니라 의사 결정의 정확성을 향상시킴으로써 인수 절차를 더욱 간소화하고 인수자들이 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 지원한다.

싱가포르 최고마케팅책임자 겸 아시아 최고분석책임자 마크 차조코프스키(Mark Czajkowski)는 "싱가포르에서 이러한 AI 기반 도구를 처음 적용하면 더 빠르고 정확하며 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 상호 작용이 크게 개선될 것"이라면서 "우리는 AI를 통해 고객 지원 내용을 인수하고 원활하게 하는 일상적인 업무를 자동화함으로써 우리 고객과 동료들 모두에게 최고의 가치를 제공하기 위한 우리의 노력을 더욱 강화할 것"이라고 말했다.

미래를 내다보다: AI 역량 확대 

매뉴라이프는 최근 책임 있는 AI 원칙들을 발표하여 고객, 동료들 그리고 사회를 위해 영향력 있는 솔루션을 제공할 수 있도록 지원했다. 매뉴라이프는 AI가 계속 발전함에 따라 새롭거나 업데이트된 규칙이 등장하면서 이 성숙한 산업에 맞춰 동사의 원칙들을 진화시키고 있다.

이러한 생성형 AI 기능은 디지털 고객 리더십을 향한 여정에서 비즈니스 운영과 고객 서비스를 혁신하기 위한 매뉴라이프의 광범위한 전략의 시작일 뿐이다. 매뉴라이프는 보험 모집 인력을 더 잘 지원하고, 운영을 개선하며, 동료, 고객과 주주들에게 혜택을 주기 위해 이러한 도구들을 지속적으로 개선하고 있다.

매뉴라이프

매뉴라이프 파이낸셜 코퍼레이션은 사람들이 더 쉽게 결정하고 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 최고의 국제 금융 서비스 제공 기업이다. 캐나다 토론토에 글로벌 본사를 두고 캐나다, 아시아와 유럽 전역에서 매뉴라이프로 운영하며 미국에서는 주로 존행콕(John Hancock)으로 운영하면서 금융 자문 및 보험을 제공한다. 전세계 자산 관리 부문의 글로벌 브랜드인 매뉴라이프 인베스트먼트 매니지먼트를 통해 전세계의 개인, 기관과 퇴직 연금 가입자들에게 서비스를 제공하고 있다. 2023년 말 현재 우리는 38,000명 이상의 직원과 98,000명 이상의 보험 모집인들 그리고 수천 개의 대리점들을 보유하고 있으며 3,500만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 우리 주식은 토론토, 뉴욕 및 필리핀 증권거래소에서 'MFC'로, 홍콩에서는 '945'로 거래하고 있다.

모든 상품이 모든 관할 구역에서 제공되는 것은 아니다. 상세 정보가 필요할 경우 Manulife.com을 방문하기 바란다.

미디어 연락처: Belinda Wong, Belinda_SJ_Wong@manulife.com, Carl Wong, Carl_KK_Wong@manulifeam.com